Politique portant sur le traitement équitable des plaintes et des différends
PPTA s’est doté d’une politique portant sur le traitement équitable des plaintes et des différends. Cette politique s’applique aux représentants qui lui sont rattachés au sens de la réglementation. Ainsi, avant de décider de communiquer avec PPTA, un client doit d’abord identifier de quelle discipline relève le cas.
Si les faits pertinents se rapportent à la discipline de l’épargne collective (fonds mutuels) et que ces faits concernent un représentant rattaché à PPTA, le client peut transmettre sa plainte à PPTA.
Si les faits pertinents se rapportent à la discipline de l’assurance de personnes, avant de déposer une plainte, le client doit d’abord vérifier le statut d’inscription du représentant concerné. Si ce représentant n’est pas rattaché à PPTA pour cette discipline, la plainte qu’il entend formuler devra être transmise directement au représentant concerné ou au cabinet auquel il est rattaché dans la discipline de l’assurance de personnes. Pour connaitre le statut d’inscription d’un représentant, une vérification peut être faite en consultant le site web de l’Autorité des marchés financiers.
Qui a la responsabilité de traiter un dossier de plainte dûment soumis?
Le chef de la conformité de PPTA est responsable de l’application de la politique sur le traitement des plaintes et des différends et agit à titre de répondant auprès de l’Autorité des marchés financiers.
Qu’est-ce qu’une plainte ou un différend?
Aux fins de la politique, une plainte constitue l’expression d’au moins un des trois éléments suivants :
- Un reproche à l’endroit d’un représentant inscrit;
- L’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un consommateur;
- La réclamation d’une mesure correctrice.
Ne constitue pas une plainte, toute démarche informelle visant à faire corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières et sans que le consommateur n’ait porté plainte.
PPTA, de façon générale, demandera à ce que la plainte d’un client lui soit transmise par écrit par courrier ou par courriel.
Où transmettre sa plainte?
Nous encourageons les clients à formuler leur plainte par écrit ou par courriel dans la mesure du possible. Les clients qui ont de la difficulté à consigner leur plainte par écrit sont priés de nous en informer afin que nous puissions leur prêter assistance. Pour des raisons de confidentialité, nous ne faisons affaire qu’avec le client concerné ou avec une personne expressément autorisée par écrit par le client à faire affaire avec nous en son nom.
Le consommateur qui désire porter plainte concernant la discipline de l’épargne collective doit le faire par écrit à l’adresse suivante :
PPTA Services Financiers
Direction de la conformité
394, boul. Maloney Ouest, bureau 101, Gatineau, Québec (J8P 6W2)
Ou par courriel à: info@ppta.ca
Tenue des dossiers de plaintes
Sur réception d’une plainte, un dossier sera créé et confié à la personne responsable afin que celle-ci le prenne en charge et l’administre.
Que se passera-t-il suite à la réception d’une plainte par PPTA?
Un accusé-réception sera transmis au plaignant dans les 5 jours ouvrables suivants la réception d’une plainte, lequel sera accompagné d’un avis au plaignant et d’une copie de notre politique sur le traitement des plaintes et des différends.
Un accusé-réception sera transmis au plaignant dans les 5 jours ouvrables suivants la réception d’une plainte, lequel sera accompagné d’un avis au plaignant et d’une copie de notre politique sur le traitement des plaintes et des différends.
Une analyse approfondie du dossier sera faite par la personne responsable du traitement des plaintes.
Une fois l’analyse complétée, une réponse écrite et motivée sera communiquée au plaignant, au plus tard, 90 jours suivant la date de réception d’une plainte. Notre réponse peut prendre la forme d’une offre de règlement, d’un rejet de la plainte expliquant nos motifs ou de toute autre réponse jugée pertinente.
